| 中国建设银行股份有限公司北京市分行东四支行 | ||||
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| 建行北京东四支行面对新时期金融行业的特点，结合自身文化优势，提出“五心”服务理念，即以“热心”的工作态度，“诚心”的职业素养，“耐心”的服务精神，成就对客户、同事、社会的“爱心”，履行专业专注、爱岗敬业的“责任心”，充分发挥服务的创造力和向心力，全面实现了“五个零”的工作目标，成为系统内首家将“五心”服务纳入到基础管理中的一线网点。在实现客户与支行发展“互惠”与“双赢”的同时，让客户真实体验到舒心、安心、细心、倾心、贴心的五星银行感受。
打造“五心”服务文化
支行上下牢固树立“客户至上、注重细节”的服务理念，在“团结、创造、追求、贡献”的东四精神基础上，提出“热心、诚心、耐心、爱心、责任心”的“五心”服务文化，以创新、务实的工作作风在社会中巩固了五星银行的窗口形象。
成就五星银行
支行通过积极推进“五心”服务文化建设，让客户真实体验到舒心、安心、细心、倾心、贴心的五星银行感受，做到了员工零流失、服务零差错、业务零违规、客户零投诉、爱心零距离，成为建行系统首批五星银行。
员工零流失。支行始终把员工视为最宝贵的财富，践行发展为了员工，发展依靠员工的理念。把关爱员工落实到点点滴滴、方方面面。2009年至今，全行写下了一线员工“零流失”的记录。
服务零差错。支行把做好服务作为开展业务的根本。面对高强度的柜面服务和结算压力，支行通过各种形式的“比服务、比技能、比效率”等竞赛活动，全面实现网点服务结算“零差错”。业务零违规。支行建立内控风险管理责任制，使“合规服务 从我做起”的理念落地生根。2012年，支行风险管理评价在北京分行排名第1位。
客户零投诉。支行把客户的满意作为业务发展的出发点和落脚点。2012年，支行在保持单点日均客户数350人次，月均折算业务量12000笔高位运营的同时，实现了“零投诉”的目标，客户满意度始终保持在全行前列。
爱心零距离。支行坚持把履行社会责任落到实处。自2009年起支行便以志愿者服务团队的模式为视障人士进行金融知识讲解，并在北京分行的统一部署下，在全国系统内首开先河向视障人士捐赠5000张“金融助盲卡”，标志着建行的金融服务正式迈入“心灵服务”的崭新阶段。
支行推进“五心”服务不仅受到了员工的认同，客户的认可，还受到了社会各界的普遍赞誉，先后荣获“全国先进基层党组织”、“全国金融五一劳动奖状”、“全国金融系统企业文化建设先进单位”等数十项荣誉。在此期间，支行还受到联合国秘书长夫人潘淳泽女士的亲切接见，更被首都慈善公益组织联合会授予“商界彩虹心”称号。 |
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