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发挥企业文化导向作用 塑造企业先进特色文化
企业文化具有鲜明的导向作用，是凝聚和激励职工奋发向上的重要力量，也是企业综合素质的重要标志。如何形成企业独特的经营理念和文化建设，是新形势下提高企业竞争力的新课题。近年来公司在企业文化和企业品牌的创建上，拓宽工作思路和空间，探索以队伍建设为基础、以文明建设为依托，以促进工作为根本，塑造企业形象，营造企业文化环境，打造行业服务型文化利爪，不断提升企业的知名度，全面提高员工的素质。
一、科学定位精心策划确立品牌 完善确定理念识别系统
杭州长运运输集团有限公司在企业文化建设过程中，大致经历了三个不同的阶段：从第一阶段的初步涉及、朴素认识，到第二阶段的形式粗放、全面导入，目前已经进入了第三阶段以人为本、全面整合的发展过程。经过三个阶段的整合，逐渐形成企业员工共享的价值观念和行为准则。
一是科学制定企业理念和文化兴企战略。对公司成立了以董事长、党委书记为正副组长的企业文化领导小组和企划部、办公室、党办、工会、团委部门组成的CI工作办公室，制定并通过了《企业文化建设规划》。对企业经营理念、精神词、广告语重新审定，通过《钱江晚报》公开向市民征集，已收到反馈信息一百多条，进行整理和提炼。组织在全公司开展了价值观大讨论，安排了从高管到普通员工30余人次的抽样问卷120份，访谈30人次，走访了各窗口单位。经过三上三下的征求意见、总结概括和精选，确定了包括企业精神在内的11条企业理念体系。最后，聘请专业咨询机构，对公司CI建设的理念识别、行为识别、视觉识别三个系统进行科学分析和定位。2006年正式推出了企业形象识别系统（CIS）的理念识别系统（MIS），对企业的目标、使命、精神、价值观、道德观、人才观以及企业的经营、管理、服务理念等予以新的明确定位，不仅使企业文化的核心内容在新的发展时期有了鲜明、统一的表述，也为进一步推进企业形象建设和品牌建设打下了基础。
二是将企业文化理念和经营理念渗透到全员。企业员工是企业的主体，企业员工的群体行为决定企业整体的精神风貌和和企业文明的程度，因此企业员工群体行为的塑造是企业文化建设的重要组成部分。对公司原有规章制度进行重新整理和归类，根据企业的要求进行修改和增订，以充分体现企业的价值观和行为取向。并开展了全员培训，举办了10期培训班，将CI规范管理制度发给员工，并用公司网站、企业报、文件、专题培训等形式，让全体员工熟悉并认同企业的理念，最终落实到行为的贯彻执行。
三是完善企业的形象视觉识别系统。公司对反映企业物质文化最集中外在表现的企业名称、标志、标准字和标准色进行规范统一，将所有的快客、快线、高速、普通车、各类货车、出租车上统一喷上公司名称、司徽，使流动的车辆具有统一性，便于旅客、客户进行视觉识别和日常监督。以“杭长运”三个字的首个拼音字母组成的公司司徽，成为长运标识进行了商标注册。同时，对企业产品进行品牌定位，推出杭州长运高速、快客、快件等服务品牌。
二、塑造行业高品质服务文化 提升企业文化内涵
企业形象是企业文化的外在表现，企业的服务水平是企业经营理念、管理水平、员工素质的体现，企业品牌是企业文化在经营上的体现。我公司作为一家专业运输企业，我们的服务对象是穿梭流动面广、层次差异较大的旅客，因此，塑造适应本企业的行业服务文化，是企业发展本身的需求。近年来，公司以提高服务质量为突破口，围绕“不断满足顾客需求”质量方针，充实企业文化底蕴，将企业文化溶入生产经营之中。
一是将企业文化融入服务文化上。公司坚持以旅客满意为出发点，营造车厢文化、候车室文化，不断提升品牌美誉度和服务质量。（1）向社会公开推出十大服务承诺，不断提高服务质量总体水平；（2）在四大汽车站的购票、迎宾、导乘、候车、检票、旅途、到站等各环节的服务中，广泛使用“十字”文明用语，实行微笑服务、主动服务，体现“诚信、温馨、亲情”的服务品牌；（3）在车辆设施配置要求上更安全、舒适和人性化：车内安装电视、音响设备、行车安全监控GPS卫星定位系统、饮水机、矿泉水、专用清洁袋、报纸、快客服务箱（配有晕车药、防暑药、急救包、地图、火车汽车航空时刻表、餐巾纸、塑料袋、针线包等），免费赠送《长运服务指南》、报纸等乘车读物，增设车载电视，给旅客一个舒适温馨乘车环境。（4）公司这几年间，先后投资2亿多元，新建北站、西站和南站，扩建东站，四大车站设立大屏幕引导屏，实行售票公告屏、自动化语音广播系统、监控室、自动安检仪，候车室内全部使用航空坐椅，给旅客一个温馨的候车环境，将口号式的企业理念通过实实在在的服务文化，感受给旅客。
二是将企业文化融入到经营理念上。作为一个交通服务“窗口”单位，公司将企业文化建设作为一个回馈社会、提升企业优质服务品牌的一个平台。（1）公司建立了现代信息技术营销系统，对售票、发车、结算、统计、调度等一系列站务操作实行集成化计算机信息管理，同时专门设立了票务中心，建立了建行、邮政61等代理售票点100多家，开通了网上售票系统，旅客可用工行卡、招商卡或建行卡完成在线购票，真正体现了以人为本，提升了企业形象。（2）四大汽车站按照GB/T1001.1－2000《公共信息标志用图形符号》的要求，注重规范标志和用字，对候车室、检票处、售票厅、售票处、行包托运处、小件寄存处、公共厕所、绿色通道等十几处引导标志、位置标志进行中英文双语标识，并通过ISO9001认证。此外，对站区内的商业招牌、广告牌、指示牌、公告等进行归口管理，营造窗口单位良好的语言文字环境和环境档次。（3）随着社会经济的快速发展、道路条件的改善和人民生活水平的提高，旅客的消费观念发生了很大地变化，在公路交通工具的选择上，人们将“安全、快捷、舒适、温馨”作为了首选的需求。为此，公司自1995年在全省率先推出首条高速客运班线（杭州至宁波）以来，始终以人员高素质、车辆高档次、服务高品位、管理高科技的经营品牌服务得到了广大旅客的信赖，添置的豪华客车主要车型都是价值180万元左右的尼奥普兰豪大四级青年车，车辆更新度率始终保持在75%左右，为旅客的出行提供舒适、安全、愉悦的高档交通工具。还新增自动化洗车设备及辆保修、检车、洗车等辅助性服务设施，为班车经营者搞好车辆清洗工作，使进出杭州的车辆有一个清洁的车貌，确保了公司稳步发展和品牌效应，以一流的运力配置，为旅客的出行提供了舒适安全的高档交通工具。
三是将企业文化融入到服务不断创新上。“创新”是企业的灵魂、发展的核心；企业文化的创新，是一种方法更是一种精神。为此，近年来，公司大力提倡科技创新、管理创新、服务创新和文化创新，并以创新的精神，以诚实守信的服务文化，追求卓越的企业的经营特色文化，实现企业“不断满足旅客需求的经营理念。（1）如公司向社会公开推出十大服务承诺，其中包括因公司因快客、高速抛锚30分钟以上赔偿票价的50%、首问负责，百问不厌等等内容，不断延伸服务内涵；（2）如公司从2002年6月首次推出的24小时纯金号热线服务电话“86046666”，主要服务内容有：受理东、南、西、北站乘车咨询；受理旅客求助呼叫服务；受理旅客投诉和建议；网上咨询以及投诉回复等一揽子亲情服务，日接咨询电话2500余只。自组建四年多来，累计受理旅客来电咨询388万余次，受理各类求助7243次，办结率100%，充分发挥了热线的职能作用，成为旅客心目中的“长运12345”。（3）开通旅客免费接送车。首创旅客免费公铁换乘先河，11辆高档豪华车负责火车城站与市区东、南、西、北四个车站间旅客“零距离”接送，实现了旅游城市旅客站际之间的零距离换乘，免除了旅客转车、购票、寻路等一系列后顾之忧。（4）下属一些窗口单位设立了特色服务：如汽车东站推出了“金卡”“ 真情卡”订票服务项目，规定了在发车前期10分钟取消车票或者更改班次免收手续费等条款，让旅客享受每月一次的“诚心消费”的机会，使服务更加人性化、温馨化，为旅客订票提供了极大地方便。如汽车西站去年开辟了商务吧，具有上网、传真和休闲书吧的功能，满足旅游人士、商务人士和学生的需求。在车站对于不同的群体的实际需求提供不同的服务：如准备了残疾人车、信纸、信封、针、线等物品，免费提供给旅客使用，满足特殊旅客的需求。还有四大车站先后推出了“心馨岗”等综合服务台，为旅客提供问讯、订票取票、投诉处理、帮幼扶弱、寻找失物等等服务，为打造公司优质服务品牌、提升企业服务经营文化打造了一张张行业服务名片。
三、发挥先进文化导向作用 激活企业人文环境
企业文化的核心是企业精神，公司在企业改革和发展的过程中，重视打造新型的企业文化，用精神凝聚人心，激发员工的集体荣誉感和奋发向上的精神，并在实践中不断提升企业“不断满足旅客需求”的经营理念，用企业文化的磁力效应促进企业的生产经营，成为推动长运发展的精神动力。
一是把职工的精神面貌作为增强企业凝聚力工程和推动企业文化建设来抓。每年组织以歌咏、射击、保龄球、乒乓球、登山比赛及舞会等活动为内容的“企业文化周”“文化年”活动，寓教于乐，寓教于趣。去年长运合唱团参加杭州“工业兴市”职工文化文艺汇演和系统“我是交通人”职工文化年系列活动成绩喜人。去年还举办了“和文谐长运，再创辉煌”这主题的元旦迎新文艺汇演，在企业内部营造积极、热情、开拓、向上的企业氛围，唤起员工的团队精神和“一团火、一股绳、创一流”的长运企业精神，提高了企业的向心力。公司每年还拨出出资金，组织员工分批到张家界等地方疗养，组织先进工作者、优秀党员、服务明星赴港澳考察。开展年度精神文明建设先进个人的评选工作和表彰奖励活动，开展企业十佳服务明星的评比活动、创星级车站活动，与多家省内外运输企业携手开展“快客文明班线”活动，在客运窗口单位推出创建党员“责任车（岗）”、“示范车（岗）”活动，组织开展“十个一”的文明礼仪创建活动，开展青年文明号、假日运输志愿者和“保护母亲河号”等活动，延伸公司“不断满足旅客需求”的服务理念的触角，追求卓越的人文精神和品牌服务意识，通过各种形式途径，把企业的关心传导给职工，激发职工热爱企业的情感，增强企业的亲和力，让员工有一种归属感，共建良好的文化氛围。
二是营造自我激励、自我约束和促进优秀人才脱颖而出人才选拔机制。公司建立“公开竞争、择优录用”的选人用人机制，量才适用，企业改制以来，先后有近40余人通过公开招聘、竞争上岗脱颖而出，走上中级管理岗位。去年9月份公司首次在企业内部公开招聘后备管理人员，近60名青年员工报名应聘，20余名考核合格后进入后备管理人员人才库，并实行动态管理、定期跟踪考核。其中有7名普通员工脱颖而出从工人岗位选拔到财务、文秘等等管理岗位。并推出了中层管理人员年龄杠子上提前三年离岗的硬性退出机制，至今共有7名中级管理人员因年龄退出干部岗位。这些位子腾出后，为更多的优秀年轻干部走上领导管理岗位创造有利条件。同时重视抓好中层管理人员的思想素质教育，开展廉政文化课研活动，倡导岗位自律，在89名助理以上的中层干部中推行了“廉政建设自律承诺书”。每年开展廉每年开办2期企业中级管理人员和后备干部的脱产培训，请行业管理部门、党校、专业院校的老师上门授课，讲授危机意识、领导艺术和如何提高核心竞争力等方面的政治和业务知识，组织观看反腐倡廉电教片，增强中级管理人员的综合素质。
三是建立企业文化传播和社会监督网络。如建立公司网站，开辟了客、货运服务承诺、企业文化、市民信箱等网页，旅客点击杭州长运因特网站点，可查询杭州始发班车的时刻、票价等信息，方便旅客，搭建起市民桥梁；自95年创办的《杭州长运报》至今已创刊100期，国庆、春节和“五一”推出的“假日版”为市民提供乘车信息深受欢迎，成为企业文化宣传窗口、市民沟通桥梁，因在全省交通运输系统中颇有特色而被评为浙江省“双十佳”企业报；还向社会聘请了11位义务行风监督员查找企业在服务质量上存在的问题，努力做到自我完善，提高企业的信誉度。
企业文化建设硕果累累。在企业文化建设中，公司曾先后荣获全国交通系统先进集体、“全国模范职工之家”、全省道路运输诚信企业”、“社区共建先进单位”、“社区春风常驻工作先进集体”、市“优秀职工之家”、系统学习型企业等荣誉称号；2001—2002年杭州市文明单位，2003年起荣获杭州市爱国卫生先进单位，05年通过验收；公司党委先后分别被评为省、市、系统先进基层党组织，近年来先后荣获“中国企业文化建设实践创新奖”、“浙江省企业文化先进单位”、“杭州市道路运输安全管理目标考核优胜单位”、“全市经济文化保卫工作先进集体”、经委党校教育培训工作先进单位、国家科技攻关课题“跨省市旅客快速运输示范工程”等荣誉称号。同时，下属单位汽车东站、货运站多次被评为部级文明车站；客运一公司被评为部级文明车队；汽车西站、北站、高速客运公司、客运二公司、客运三公司、客运四公司均先后被评为省、市文明站、队，长运锦湖客运有限公司汽车北站被评为市经委系统“杭州市创建文明行业工作先进单位”，高速客运公司2004年荣获市级劳模集体称号，汽车西站代表杭州交通顺利通过了国家一类城市语言文字规范化验收工作；客运南站、北站下半年顺利通过市局、省局的一级客运站验收，并荣获杭州市无障碍设施建设示范“示范汽车站”，文明创建工作促进和推动了公司各项工作。
（2007年5月18日来稿）
2007年11月19日 供 稿
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