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郑州市公交总公司调整车长星级服务管理办法
自去年6月总公司实施《公交优秀全息管理体系车长星级服务评审管理办法》以来，各单位积极配合，强力推进，各级评审管理机构认真贯彻落实，取得了明显成效。强化了各单位基础管理工作；增强了车长的责任感、荣誉感；整体优质服务意识得到了提升；引导车长树立了正确的“质、量”观念，车长星级服务的参与度、上星率逐渐提高，服务投诉、违章逞下降趋势，促进了企业整体和谐，树立了良好的外部公交形象。6月至12月份，累计产生星级车长22870名，车长上星率54?。
按照公交优秀全息管理体系整体工作要求，在车长星级服务争创工作中“创新管理、创优服务”的思想需强化确立，基础工作检查考核机制需进一步完善，总公司从申报方式、星级服务评价标准、审批发放、激励与约束四个方面对《公交优秀全息管理体系车长星级服务评审管理办法》进行了调整。一是申报方式由原月初、月末两次申报改为递进申报，即月初申报，上月被评为星级者，方能申报高一级星级；原未得星级者，从一星级申报，确保星级质量稳步提高。二是星级服务评价标准增加了企业文化建设要求的相关内容，旨在引导车长树立优质服务理念，认真履行职业要求，模范遵守岗位规范，不断提升职业素养，通过执行标准，实现为社会提供满意服务、促进企业发展与员工发展和谐统一的需要；抓规范、创特色的服务目标更加明确。如一星级重要求规范进站、二星级达到微笑服务等进一步提升服务质量。三是审批发放方式由原来总公司负责对车长日常工作检查、逐人审核、评定调整为各单位按总公司星级评审标准自行检查评定，报总公司备案。这样能够有力有效的调动和强化基层各单位管理工作的积极性和责任心。四是激励与约束方面，突出总公司宏观把握，基层单位严格细节管理。1、着力建立星级服务考核指标体系。按照乘客对公交形象的基本认知，建立由车厢服务合格率、违章率等组成公交优秀星级服务考核指标体系，各单位7?激励部分和本单位该综合指标完成质量挂钩，总公司考核拨发。2、完善星级服务基础管理考核。将台帐建立、工作效率、复审合格率等列入百分之考核。3、开展星级服务效果监督。社会评价是监督星级服务开展效果的重要指标，继续将投诉率、媒体批评列入监督管理效果的重要指标，具体标准按照《媒体表扬、批评考核办法》、《客服信息处理办法执行》。4、监督星级专项奖励资金使用。星级奖金只用于星级人员的奖励，为保障星级奖金专款专用，杜绝滥发、限发现象的产生，总公司人力资源处、工会负责每月监督各单位专项奖金的发放使用情况并将结果向总公司星级服务评审组报告，对违规单位给予通报、考核。
此办法调整，将使争创工作内容更加充实，争创方式更加灵活，为车长星级服务评审管理工作长效机制的建立奠定坚实的基础。
2010年03月09日 供 稿
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