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企业内部控制关键控制点
——接上篇
五、销售与收款循环的关键控制点
（八）、客户后续服务环节的关键控制点
为了防范或降低客户服务可能带来的风险，从内部控制角度应把掘以下几个关键控制点:
1、建立售后客户服务制度
在充分市场调查基础上，结合竞争对手客户服务水平，建立和完善企业客户服务制度，明确规范的客户服务内容、标准、方式等.
2、设置专门部门
企业应设立专职部门或人员进行客户服务和跟踪。有条件的企业可按产品线或地理区域建立客户服务中心。加强售前、售中和售后技术服务，实行客户服务人员的薪酬与客户满意度挂钩。
3、做好客户回访和投诉制度
为了及时了解客户需求和信息反馈，企业应做好客户回访工作，定期或不定期开展客户满意度调查;建立客户投诉制度，记录所有的客户投诉，并分析产生原因及解决措施。
（九）、会计信息系统的关键控制点
1、企业应加强对销售业务的会计系统控制，详细记录销售客户、销售合同、销售通知、发运凭证、商业票据、款项收回等情况，确保会计记录、销售记录与仓储记录核对一致。特别是，财务部门对销售报表等原始凭证审核销售价格、数量等，并根据国家统一的会计准则制度确认销售收入并登记人账。
2、跟踪应收账款，促进及时回收
会计控制系统应及时收集应收账款相关凭证资料并妥善保管;对未按时还款的客户，采取申请支付令、申请诉前保全和起诉等方式及时清收欠款。对收回的非货币性资产应经评估和恰当审批。
（十）、销售退回环节的关键控制点
销售退回属于售后客户服务的范畴，也与应收账款管理密切关联。在控制活动中，销售退回是个相对独立完整的环节，其其关键控制点如下：
1、鉴定环节
企业内部专门机构或部门(一般是质量部门或售后服务部门) 对发生退回的货物进行严格鉴定和验收，这是实施销售退回的必要条件。属于退赔范围则报经销售业务主管审批后及时予以执行，谨防销售业务人员利用产品三包政策从事舞弊活动。
2、验收环节
仓储部门应当在清点货物、注明退回货物的品种和数量后，填制退货接受报告，取得审批以后才能办理入库。
3、会计处理环节
财务部门应当对检验证明、退货接受报告和退货方出具的退货凭证等进行审核无误后，方可办理相应的退款事宜和会计处理。
企业发展到一定规模后，必须建立严密的控制体系，依靠各部门或岗位之间相互牵制、监督，依靠固化的流程去控制运行，减少主观臆断，这样才能保证企业总体风险最小，整体运营质量最高。企业销售业务流程主要内容是固化的，但是针对流程的控制活动和关键控制点因不同环培不同阶段、不同的执行者，相应重点会有所区别。因此，在销售业务控制活动中，如何保障销售业务健康实现的关键在于建立控制制度后要分析性地认真贯彻执行，防止照搬硬套和流于形式。
—— 未完待续
靖江中鸿天衡税务师事务所
业务部
2024年05月27日 供 稿
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