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培育先进的企业文化 创造满意的公交服务
进入新世纪以来，我们坚持发展，不断创新，瞄准全国一流，精心培育先进的企业文化，精心打造公交服务品牌，取得了丰硕成果。
一、我们为把企业做强、做大、做靓，始终坚持用先进的企业文化凝聚人心，引领企业发展。公交事业是一项社会公益性事业，必须坚持以人为本的原则，切实做到一切为了人、尊重人、关心人。在社会主义市场经济条件下，这一原则丝毫不能动摇。坚持以人为本，坚持以服务于广大市民群众为本，把为最广大的市民群众提供安全、方便、舒适、快捷、经济的出行方式和环境作为根本出发点和落脚点。近年来，我们重视用科学的理论武装职工群众，努力形成适合公交企业特点的企业价值观、企业理念，追求企业发展的愿景。
在坚持用先进的企业文化凝聚人心，引领企业发展的实践中，我们鲜明地提出了以人为本的“坚持发展、创造满意”的企业价值观，并使之成为决定企业基本特征、规定企业发展方向、规范企业及职工行为的根本行为准则，要求全体职工必须牢固树立“服务为本、乘客至上、市民满意、政府放心”的服务理念。
公交企业的服务理念是企业群体在长期生产经营过程中形成的行为准则、文化观念、价值取向、道德规范以及由此而形成的文化氛围，反映企业对自身存在的价值、未来发展的使命、实践过程的评估等一系列核心价值的判断，是企业价值观的外在表现。在建设和发展公交企业文化的实践中，郑州市公交总公司经过慎重筛选和提炼，将让“市民满意、政府放心”确定为企业坚持不懈追求的目标。
为市民群众提供方便、安全、快捷的出行服务是公交企业的任务和职责。公交企业服务水平的高低，最终要由市民群众说了算。为此，我们提出“坚持发展、创造满意”，这既有对硬件发展“量”的要求，又有对服务软件“质”的规定，并将其提升到企业品牌的高度来对待，去追求。公交事业要发展，必须牢牢把握和始终坚持这一企业价值观，把提升公交服务能力、增加群众对公交的满意度作为企业品牌来打造，把创造满意作为服务质量的根本标准和品牌的深刻内涵来对待。
城市公共交通是具有社会公益特点的服务性生产企业，直接影响政府的形象和城市的面貌。我们认为，公交企业实际上在扮演着一手托两家的角色：一头是人民政府，一头是市民群众；担负着历史赋予的双重使命：一是让市民满意，二是让政府放心。政府放心的基础是市民满意，市民满意是政府放心的前提。公交企业必须坚持发展、创造满意，才能不辱使命，向政府和市民交上一份合格的答卷。
二、为了践行“坚持发展，创造满意”的企业价值观，郑州公交在千方百计加大公交“硬件”建设的力度，努力提高车辆设施档次，改善市民出行条件的同时，还在“软件”上狠下功夫，积极推行服务品牌战略，精心打造公交服务品牌，争创全国公交服务一流。
2000年以来，郑州公交每年以400多台车辆的速度增加，目前，车辆总数达3047台，线路180条，线路总长度达2768公里，把服务标准量化为市民乘坐公交车的步行距离不超过500米，并开行10条以火车站为结点的夜间公交线路。2005年我们完成工程投资8100万元，竣工交付使用了省体育中心场、中原西路站等 9个停车场，还有7个场站正在建设之中。这些场站在满足使用功能的同时，注重建筑造型、色彩与风格的一致性和多样化，成为我市一道新的靓丽景观。
加快科技进步，提升公交科技含量，是实现打造全国一流公交目标的关键。近几年来，郑州市公交总公司与科研院所合作，积极推进郑州公交的信息化进程，致力于建设智能化交通管理系统。我们自主研制开发了公交线路综合管理系统软件，为提高公交运营生产决策和经营管理提供了技术支撑，进一步提升郑州公交的信息化水平和核心竞争力。我们自主研制开发的报站器软件升级和智能化全程系统防盗投币机获得国家专利，并迅速在全国公交企业推广。公司投资1000 多万元，于2001年8月1日启用了公交IC卡电子收费系统，推广使用兼具电子月票和电子钱包功能的电子车票，深受广大市民的欢迎。针对公交ＩＣ卡在充值高峰期市民排队等候的情况，我们与交通银行郑州分行、郑州商业银行协作，开发了“公交ＩＣ卡自助充值系统”，并通过交行、商业行的网点开办充值业务，使公交自助充值网点迅速增加120个，还开通流动服务车，为市民群众提供公交IC卡充值、咨询、接受投诉等项服务。2005年推出创建“绿色公交”活动。通过改造、治理公交车辆，尾气一次检测合格率为96.7%，二次检测合格率达100%。
我们把GPS卫星定位系统用于调度生产指挥，在 K4路、65路等五条线路成功运行的基础上，今年，郑州公交1000台车将安装上该卫星定位装置。新技术的运用，将使郑州公交调度更加合理，市民乘车将更加方便、快捷。
我们把“内强管理”与“外树形象”相结合，深入开展“规范服务、规范秩序、规范线路、规范管理”的“四规范”服务活动；以奖为主，充分发挥团队作用，引导职工争创“三无”（无违章、无事故、无投诉）线路；开展以“优美环境、优良秩序、优质服务，让乘客满意”为主要内容的“三优一满意”服务竞赛活动；开展外树形象的“六大工程”活动，努力塑造公交新形象。
总公司领导班子认识到，要通过打造服务品牌，来实现创造一流业绩的发展目标。我们要求所有车长必须做到道德文明，态度文明，操作文明，语言文明，车厢文明。
我们从精细管理和精细服务入手，开展创建品牌车组、精品线路活动。制定具体标准和品牌动态管理办法，定期开展检查评比，对达标的品牌车组和精品线路给与重奖。目前已有10条线路、30个车组分别被命名为精品线路、品牌车组。
三、公交企业职工的服务态度、言行对乘客的满意度产生着重要的影响。职工的服务态度、言行，则与他们对企业的满意程度相关。加大对企业职工满意度与忠诚度的关注，是提升企业服务水平的有效措施。
我们采取多种方式把“坚持发展、创造满意”置根于职工群众的思想意识里，并重视职工的内心反映，时刻关注职工的思想动态，建立了“五必访”、“六服务”、“五到场”等制度，及时、热情、耐心地与职工谈心，深入细致地做思想交流，从工作上给予关心，生活上给予关爱，让职工感受到温暖。
为避免社会投诉不公正造成对职工的伤害，成立了综合考评组，让职工有申诉的渠道。对患有特殊疾病的职工，出台了大病医疗困难补助办法。根据运营生产连续工作的实际，成立配餐中心。去年，我们为6559名职工进行了体检，重点对1600多名已婚女职工进行了妇科检查，使患病职工及时得到了治疗。建立了 “爱心助学”专项困难补助资金，资助特困职工子女走进了大学校园。
我们始终关注职工利益。调工资时，向一线职工倾斜，评先进时，加大一线职工的比例。夏天优先将空调装进职工休息室，把解暑物品送到职工手中。冬天为职工送温暖，总公司领导带领有关处室到基层逐一落实防寒保暖的工作。我们为女职工购买了“安康”保险。公交运营生产点多面广线长，为解决职工如厕难问题，将报废的公交车改装成厕所供各调度站使用，并为远离厕所的调度站配备自行车。公司还为各调度站配发了微波炉、电磁炉、饮水机、电冰柜，用于解决职工加餐和饮水问题。几年来，我们的服务合格率、车厢整洁合格率、车辆（设备）完好率、工作车率、发车整点率等指标一直保持在９５％以上。先后涌现出了一大批“创造满意”的先进集体和个人，我们树立了以全国“青年文明号”、“巾帼文明号”为代表的品牌车组；以“全国用户满意明星班组”、“全国巾帼文明示范岗”、“民兵号线路”为代表的精品线路，推出了热情周到，被乘客誉为贴心人的徐亚平；微笑服务，被乘客誉为“美丽之星”的谢艳丽；宣传公交知识，被乘客誉为“活电脑”的任卫国；技术精湛，获得省技术比武状元的康敏等一大批先进群体和先进典型人物。
我们在坚持企业发展、创新中，精心培育企业先进文化，努力塑造企业形象的做法，得到了各方面的认可和赞誉。
2005年11月，在我市召开的由全国政协人口资源环境委员会、建设部城建司、中国市长协会和中国城市公共交通协会联合主办，郑州市政府承办，来自国内外的有关领导、专家、学者及全国各地公交同行共420余名代表参加的“全国优先发展城市公共交通战略研讨暨公交场站建设经验交流会”。会议对郑州落实公交优先政策、加快公交企业发展以及在公交场站建设方面的成功做法和经验给予了充分肯定，并称之为郑州模式。经过深入探讨和交流，共同签署了以公交优先在中国，让我们做的更好为主题的《郑州宣言》。就发展城市公共交通签署共同宣言，这在我国还是第一次。
2006年4月28日，登封市一位叫杨松年的老人上书省委书记徐光春同志，赞扬“郑州公交车，没有售票员。秩序条理化，上下如井然。……请求徐书记，推广好经验。”徐光春书记5月10日作出了请媒体宣传的批示。激励我们更加努力做好工作。
我们将以党的十六届六中全会精神为指导，坚持先进文化的前进方向，精心打造企业文化，努力构建和谐公交，推进企业的全面发展。
（2007年5月18日投稿）
2007年11月19日 供 稿
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