专家观点
“中国服务”到底是什么样的服务，它因何产生？它仅仅适用于餐饮、酒店行业吗？中国商业经济协会副会长王耀提出——
人们对“价值”的理解发生巨大变化
中国商业经济协会副会长王耀指出，从中华人民共和国成立后的发展史来看，大致分几个时期。从这几个时期来看，我们很清楚地看到，核心要素已经由“产品”到“人”进行了迁移，人们开始追求生活美好，更加注重生活体验，“服务”变得愈发重要。
“过去，因为物质匮乏，人们只求温饱，只注重产品的使用价值。因此，长期以来企业产品的市场价值主要表现在使用价值上，只要经久耐用就是好产品。”王耀介绍，随着人们生活质量不断提高，整个消费结构和消费层次在发生重大变化，社会进入消费转型期。人们对产品价值的追求已大大超出了使用价值，开始追求个性化、差异化，关注其包含的精神内涵。
通常，消费价值分为功能价值、社会价值和情感价值。功能价值强调的是商品本身所具有的使用价值；社会价值是当产品使消费者与其他社会群体连接时而提供的效用；情感价值是消费者所获得的来自所选择的产品引起的感觉或情感。
王耀说，人们的“情感消费”体现了商品的“情感价值”。“情感” 是产品的一种无形价值， 但情感往往比利益更容易打动顾客。因此，商家为了让顾客找到“感觉”，应尽可能给予顾客附加在产品背后的情感价值，从而俘获顾客的心。
随着物质的极大丰富和同质化产品的泛滥，产品和服务的社会价值和情感价值越来越重要，也成为占领中高端市场的利器。
因此，企业的产品和服务要更加注重社会价值和情感价值，比如减少烦恼与忧愁、增加安全感、让内心平静，比如提升身份和社会地位、提升自己的专业感，让自己更加有威望，防止别人小瞧自己、贬低自己等。
为了体现情感价值，企业必须用真心服务、以情动人。
融入情感的“中国服务”符合中国文化
文化如一条蜿蜒长河，自古奔流而来。文化是物质文明和精神文明的积淀，文化中所蕴含的人生哲理、价值观念，影响中国几千年，浸润在每个中国人的血脉中，成为中华民族不断发展的强大基因。
王耀解释，情感价值观是价值观的重要组成部分,而“情感营销”是从消费者的情感需要出发，激发消费者的情感需求，引起消费者心灵上的共鸣，寓情感于营销之中，让有情的营销赢得无情的竞争。在情感消费时代，消费者购买商品最看重的已不仅仅是商品数量的多少、质量的好坏以及价钱的高低，而是为了一种感情上的满足、一种心理上的认同。
“文化是明天的经济”。当今世界的经济竞争，表面上是产品和服务的竞争，深一层便是管理的竞争，更深一层就是文化的竞争。文化竞争最终还是为了达到“牵动消费者的情感”这一目标。
“要推行情感服务，必须使企业员工真正树立‘顾客是上帝’的思想，从内心深处认识到有顾客才有企业，进而以‘一团火’精神对待顾客，使顾客有宾至如归之感。实行情感服务不仅仅简单地要求笑脸迎客和热情待客，更主要的是要通过一个个具体的行动，传递对顾客的爱心，让每个消费者都切实感受到企业的真情。”
王耀说，慧眼独具的商家洞察到消费者情感的需求，利用文化因素，通过提供商品或服务以尽量满足客户的这种需求。比如，中国人比较注重“孝”道，北京宴就在给老人做生日宴的时候策划一系列的具有“仪式感”的活动，营造温暖的情境，把人性化关怀一点一滴融入服务工作中，让老人感动落泪，给老人与家人留下终生难忘的美好回忆。
“中国式服务”适用于各行各业
“想卖东西吗？首先你必须让人高兴！”管理大师约翰·奈斯比特指出了“情感”在企业经营中的重要性。
的确，消费者越来越需要高度人性化的产品和服务,这需要运营商与客户之间建立情感上的沟通与交互。
美国《哈佛商业评论》杂志发表的一项研究报告指出，再次光临的顾客比初次登门的顾客可为公司带来比初次高25%?85%的利润，而吸引他们再来的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。
王耀指出，当今服务业有很多模式创新，然而，人情味却不够，多的是程序、少了点温度——而这些温度，正是客户最需要的。
在各行各业，我们一直提倡全心全意为顾客服务，但多数企业服务水平一直较低，群众很不满意。症结究竟在哪里？
他分析，关键是缺乏一个“情”字。没有对顾客的真情和挚爱，是永远不会搞好服务的。对顾客“冷(冷面孔)、硬(态度生硬)、顶(语言顶撞)”的现象也就永远不会消除。因此，推行“中国服务”或者情感服务，是企业从根本上提高服务水平的良策。
他介绍，商界提出了一个响亮的口号，叫“二次竞争”。“第一次竞争”的战场是在销售点，那么“第二次竞争”便是“售后服务”。完美的“售后服务”可以塑造企业及品牌形象、提高消费者的忠诚度。
因此，企业在提供产品与服务时，在充分了解顾客需求的前提下，要不断地强化情感价值。同时，在引导消费者做购买决定时，更要用周到而独特的服务手段使客户对产品从情感上、心理上产生认同。
服务中的情感主要表现在服务人员对客人富有爱心和同情心，兼有耐心和细心，对服务工作热心而尽心，能让客人时时处处感到舒心和放心。他举例，比如海尔集团承诺对顾客“真诚到永远”，把产品的售后服务视为企业发展的战略问题。
让“中国服务”成“走出去”的“中国名片”
“十四五”规划和2035年远景目标纲要中提到：要加快发展现代服务业，推动生产性服务业向专业化和价值链高端延伸，推动各类市场主体参与服务供给。
“中国服务”的核心价值是提升服务质量。践行“中国服务”的目标是创造世界一流的发展环境、铸就世界一流的“中国服务”国际品牌。王耀强调，我们要树立“服务即品牌，品牌即竞争力”的理念，优化“中国服务”模式，持续提升服务品质和水平，以引领行业发展。
“近年来，虽然中华文化‘走出去’稳步推进，产生了良好的海外反响，但仍应看到，文化服务产业的出口市场份额依然不足，中华文化‘走出去’的世界影响力和市场竞争力仍有待提升。”
王耀指出，北京宴董事长杨秀龙倡导的“中国服务”理念体现的就是“家和”情怀的象征。“中国服务”文化是中国人独创、享有完全知识产权、世界上先进的服务文化理念，从某种意义上讲，“中国服务”是中国在供给侧改革和“一带一路”上当仁不让的软实力。“中国服务”的构建对中华文化“走出去”来说，恰逢其时。
《企业家》杂志2022年第3期总第9期 |
