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　　华天酒店经过20年的发展，已由一家部队招待所成长为中国中西部地区最具成长价值的旅游酒店上市公司，成为中国民族饭店当之无愧的品牌先锋。华天酒店创造了区域和行业的多个第一，始终领导着区域酒店业的发展潮流。酒店总资产从建店初期的3400万元增至30亿元，托管连锁酒店近30家，经济型酒店近20家，客房数已达9000余间（套），托管总资产达75亿元。华天酒店是中国酒店业的“湘军”，“华天”品牌以其在中国酒店业的知名度、美誉度，成为“中国驰名商标”。

　　服务没界限，文化能共鸣。酒店是个劳动密集型、感情密集型行业，酒店产品就其本质来说，是酒店员工所提供的服务。只有利用文化的微妙性来管理员工，从整体上提高员工的素质，才是提高酒店服务质量、增强酒店竞争力的重要手段。客人到酒店来，有个很重要的心理预期，就是要享受文化和消费文化，获得最高的文化附加值。所以，对于一家高星级酒店来讲，应该是生产文化、经营文化的企业。

　　华天的文化是服务的文化，华天的服务是令人称奇的服务。这种服务被国际友人称为“感动世界”的服务，被美国优质服务科学协会总裁庆奎先生称为“出类拔萃”的服务，被媒体称为“创造传奇”的服务，被政府官员称为“小环节出大生产力”的服务。可以说，这种服务已经沉淀成华天独特的服务文化。之所以这样认为，是因为在我们眼里，服务是一件精美的“艺术品”，只有用“心”去做，才能将其雕琢的无比美丽。因此，心合才能达到和谐，心诚才能感动世界！

　　回首20年的发展之路，华天酒店之所以能取得今天的成就，在于我们持之以恒的坚持“心”型企业文化建设模式。这种模式以酒店、员工、顾客作为边界，三者同一条心，遵循共同的价值频率，通过源源不断地价值循环，呈现“三位一体”共同跳动的“心”型现象。在这种模式下，我们才拥有了一支传承华天服务文化的员工队伍，用心打造了华天服务的金字招牌。

　　在华天，员工能“真心”、能“齐心”。精致服务已经成为员工顺其自然的生活方式，成为发自内心的行为选择和心理需求。我们倡导“喜悦真心传递”，用自己的真心，为消费者创造喜悦和消费乐趣。而且，企业部门之间、员工之间也都达到了“心合”、“默契”的境界，他们变被动服务为主动服务、用心服务、艺术服务、创造性地服务，一起走向共荣、共进与共好。

　　在华天，顾客能“开心”、能“动心”。我们的服务是“满意加惊喜”的服务，是令顾客眷恋的、动容的服务；我们员工用心、用情的服务感动着来自五湖四海的客人，为客人创造了属于这个时代的精致生活；这些客人在华天“精致”服务的影响下，潜移默化的养成了追求的“精致”的生活方式，因此成为我们忠实的客户。

　　在社会上传为美谈的“总统三鞠躬”的故事，更是堪称华天用服务打造品牌的经典之作。2000年10月14日至15日，赞比亚总统奇卢巴一行访湘下榻华天。两天的热情接待和周到服务，使总统非常感动。15日上午，总统就要离店了，酒店领导与员工列队在大堂夹道欢送。10时，总统先生在唐之享副省长的陪同下，走出电梯，踏上红地毯，见到如此热烈的场面，总统先生频频挥手向员工致意。让人意想不到的是，当总统先生即将步出大门的那一瞬间，他突然停住脚步，来了个向后转，然后向欢送他的员工深深的三鞠躬。总统的如此大礼让员工惊呆了，人群静默了，猛地领悟后，爆发出一阵雷鸣般的掌声。随行的外交部礼宾司的一位资深官员当场感慨地说：“这是我迄今为止看到的一国首脑向一个酒店员工行这么大的礼。”可以说，这是总统对华天服务的最由衷的肯定，也是做服务的人所能得到的最高的奖赏。总统先生在酒店的留言册上还留下了这样的题词：“在贵酒店的逗留将成为我充满温情的回忆”。

　　2003年10月31日晚，凤凰卫视在华天举行答谢酒会暨2004年节目推广会，著名节目主持人、总编兼首席评论员阮次山在口若悬河的评点中，突然话锋一转，表扬起华天来，他在一长段点评华天的话中，提到客房部一位服务员见他有清火的药，就专门为他准备了一杯菊花茶，并写下了一张留言条，那朴素简短的话语，发自内心的问候，亲切温馨，感人泪下。这位大名鼎鼎的评论员激动之余表白说：“我去过世界许多地方，从未享受过如此令我难忘的服务，这太让我感动了。”

　　华天酒店的军企10年，是对军队传统、军人作风吸收并蓄的10年。华天酒店的后10年，是对军企10年积累和沉淀进行传承发展、发扬光大的10年。十年磨一剑，华天人用前后10年炼就的是一把“亮剑”，它就是以“礼、智、信、仁、义、德”这一中国传统文化精髓为根基、以现代版《华天三字经》为载体、以“超越自我、服务创造价值”为核心价值理念、以“百年华天、华开天下”为共同愿景、呈现出“先、高、严、优、细”五字文化特征的企业文化理念体系。

　　这把“亮剑”融合了军队文化、湖湘文化、儒家文化三大特质基因，确立了华天企业文化鲜明的个性与体征。它就像路标系，具有导向和引领的功能，成为“企业、员工、顾客”三者之间共同的频率和语言，最终造就了他们共同的思维方式和行为模式，让华天在市场经济的大潮中所向披靡、战功卓著。

　　在改革开放初期，面对沿海改革开放大潮的推波助澜，湖南省军区的决策层做出了建设酒店的决定。虽然，从建一个六层楼的招待所到建一个高档酒店，这个决策过程经过了激烈的争论和博弈，但革命军人的果敢最终还是让华天酒店大旗迎着改革开放的朝阳冉冉升起。从一开始，华天酒店就给了自己鲜明的形象和定位，那就是“创新、现代、高档、一流”。因此，从酒店设计的时候开始，创建者们就赴广州、深圳、北京等地的旅游市场及著名宾馆、饭店考察，从客源市场到设计风格和用材，都朝着这个方向发展。1985年8月1日建军节，华天酒店开始破土动工。一批一身戎装的军人们开进了建设工地，成为华天酒店的第一批拓荒者。这群肩负着祖国和人民希望的军人，把“全心全意为人民服务”的优良品质和“吃苦耐劳、敢打硬仗”的优良作风，化作从事经济建设的忠诚、敬业、开拓、进取。艰苦创业的第一代华天人为华天酒店的发展积累和沉淀了宝贵的精神财富，孕育并形成了华天酒店文化重要的特质基因。这一可贵的文化基因，从一开始就融入到华天酒店整个企业的血脉中，并且作为优良传统，一直传承着、发展着。

　　传承着创业者特质基因，秉承“心忧天下，敢为人先”的湖湘精神，一代代的华天人在湘楚大地上以超前的决策、科学的管理、优质的服务，创造了许多行业和地域的第一，始终领导着区域酒店业的发展潮流。

作为酒店业的“湘军”，华天人心怀天下，勇于创新。1988年，华天酒店开业，1991年，我们的华天娱乐就做了湖南第一家、当时在全国来讲也不多见的夜总会。我们的华天餐饮也一直引领着湖南酒店餐饮的发展潮流。从高档粤菜的引进到平民餐饮的开拓，从人们将“吃”的定义最初理解为吃饱、好吃，到吃出健康、吃出品味、吃出文化氛围；华天餐饮以传神美食、顶级服务、出色效益造就了名动全国的“华天餐饮现象”，形成了独一无二的华天餐饮文化。

作为全国旅游系统先进集体（2007）代表，20年来我们创造了许多行业和地域的第一。湖南省第一家五星（1997）级酒店；第一家加入“国际金钥匙组织”（1999）、“中国名酒店组织”（1999）酒店；中西部地区第一家进入“中国饭店业集团20强” （2002）、 “全球饭店业集团300强”酒店；中部地区第一家荣获全球服务领域最高奖“五星钻石奖”酒店（2003）；第一家以高分通过国际酒店业最高组织“世界一流酒店组织”评审的酒店（2004）；中部地区第一个酒店类的“中国国驰名商标”（2004）、第一家“中国饭店业民族品牌先锋”（2005）、第一家获“中国上市公司百佳市值管理奖”的酒店类上市公司（2006）；中国酒店业第一家荣获“全国企业文化优秀奖”的酒店……

　　随着时间的推移，我们总结并继承了军队文化与湖湘文化的特质基因，将其与中国传统儒家文化及现代服务文化进行融合与创新，形成了我们酒店文化独特的情感核心，这就是我们于2001年整整花了一年的时间提炼完成并隆重推出的《华天三字经》。

　　由20句、60字组成的《华天三字经》，是每一位华天人都能朗朗上口、熟记于心的文化心经。《华天三字经》寓传统于现代，使传统的伦理文化深入人心，它以“诚、信、礼、智、让、俭、德、义、志、技”为归宿，追求的是一种君子人格，塑造的是华天酒店文化的“德为先，人为本”的精神内核，成为华天酒店文化的支柱。曾有专家评价：“《华天三字经》通过对传统文化中的优秀因子创造性的转换，使之与现代酒店管理与职业道德教育对接，营造一种自律与他律、理性与情感相统一的企业文化环境”。

　　基于以上文化体系，我们还系统性的发展完善了以“先做人，后做事”为主要内容的酒店伦理道德价值体系。经过多年的实践和发展，不断丰富了“先做人后做事”的内涵，归纳出先做人的“五种境界”，后做事的“五项标准”以及“华天人勤奋敬业的十大标准”等更多具体细则要求。

　　获得，是一种满足；给予，是一种快乐，在获得与给予之间，我们选择分享。作为价值链成员，我们不仅掌握自己的生存价值，而且懂得创造价值和共享价值链。为此，我们将“酒店、员工、顾客”三位一体的价值创造流程作为华天服务价值观的核心内容，倡导亲情化的快乐服务，主张服务的零距离，坚持打通企业、员工、顾客之间的价值通道，让大家都能够体验“我为人人、人人为我”的快乐。

　　首先，“酒店为员工创造价值，员工为顾客创造价值，顾客为酒店和员工创造价值”，这是一个价值循环的过程。企业、员工和顾客之间环环相扣，紧密相连，融为一体，形成了一个顺畅的价值闭环。这一链条上，每个环节都具有重要的战略地位，三者在创造价值、传递价值的过程中，实现着华天企业文化“心”的创造与流传。

　　其次，酒店、员工、顾客三者之间不止实现价值循环，它还通过一些示范效果吸引更多的员工、更多的顾客进入这个系统，从而实现价值放大。这个价值循环构成的华天企业文化之“心”，是一颗有着强劲生命力的跳动之心、创造之心、成长之心。华天企业文化的发展与时俱进，企业在为员工、为顾客创造价值的过程中，企业价值观持续得到一代代华天员工的价值认同与传承，华天服务的金字招牌得到越来越多顾客的亲睐，这才是我们企业这些年实现超常规的成长与发展，创造了可观的社会经济效益的根本所在。

　　所以，“酒店、员工、顾客”三位一体的价值创造流程所体现出的，是组织（酒店）价值、顾客价值、个人（员工）价值之间的和谐统一与共创共赢；是从组织流程再造迈向价值流程再造的新路径；是华天人炼就精致服务上乘功夫的通脉大法。

　　高星级酒店的核心优势是什么？有一位业内人士的话能代表一种意见。“做高星级酒店，不能仅靠吃‘硬饭’，还要吃‘软饭’。”一个“软”字说出了许多，它不仅指硬件和软件的结合，还指刚性管理和柔性管理的结合。

　　华天的文化就是这样，它既有其刚性的一面，也有其人性的一面。虽然，我们在员工和顾客中设定了共同的语言和频率——以《华天三字经》为核心的企业文化价值体系，然而，要实现三者之间的有效共振，能量和价值的传导机制就相当重要。为此，我们在选择企业文化建设的路径时，遵循刚柔并济的原则，实行“铁的纪律＋爱的管理”。其中，“铁的纪律”体现为高标准、严要求的准军事化管理，“爱的管理”体现为德为先、人为本的现代儒学文化。但是，二者在价值传导过程中的地位和作用是不同的。“铁的纪律”是基础和保障，它构建了价值循环的通道和边界；“爱的管理”是调节和激发，它使制度通道具有纠错和修复功能。

　　“铁的纪律”发端于华天军队文化的基因，是华天企业管理的“底色”。但严格的准军事化管理给员工传递了较大的压力，单纯以此为手段，会使华天的文化过于“刚性”，造成过犹不及的结果。因此，华天在“铁的纪律”这一“底色”之上，注入了更多人性化和柔性化的元素，才有效激发了员工工作的内在动力，这就是价值传导的“变压机制”。

　　为此，华天依靠制度和标准牵引，将心理参与和行为槽刻结合起来，通过情绪管理与制度管理相结合、标准管理与个性管理相结合两种手段，建立了全方位、全过程、针对全员，即横向到边、纵向到底、激励与约束并存的行为调整工具体系，让员工在这个过程中实现了文化认知，实现了自律与他律、理性与情感的有效协同，从而解决了员工的行为调整问题，培育了“追求精致”的公共行为走向。

　　为了打造一支真正有效率、有战斗力的员工队伍，华天延续了军队企业时期的优良传统，规定所有的新员工上岗前均要参加一到三个月的封闭式集中培训。培训的内容包括军训、体能训练、饭店职业道德、服务英语、饭店服务礼仪等课程。岗前培训是对新员工走上社会前的组织纪律、吃苦精神、团队意识及个人学习能力的大检验，有的新员工由于缺乏刻苦精神，吃不了训练之苦，经受不住华天这种严格训练的考验而自动离队，1999年以来，酒店共举办了近40期新员工的培训班，每期自然淘汰率在8%左右，而留下来的新员工通过培训，接受了较为系统的服务知识与职业道德教育，初步掌握了服务技能，具备了一定的职业素质，员工思想有了一个质的飞跃，精神面貌也为此焕然一新。

　　准军事化管理是华天成长的重要法宝。对员工严格管理，对管理人员也同样要求，甚至更高。我们始终认为，员工犯错，管理人员在客观上有不可推卸的责任。因此，从2000年起，我们就推出《管理人员连带责任制》，时刻警醒管理人员自己的责任所在。这项制度要求管理人员对工作质量、服务质量、产品质量负责，要求管理人员不但要在位，还要严格按程序办事，全面检查。

　　“华天最大的卖点是服务和提供服务的员工。”员工是顾客价值、酒店价值的创造者；是服务创新的主体、华天品牌打造的核心。基于这样的价值理念，多年来，我们持之以恒的高度重视员工的物质、精神生活，积极为员工搭建价值创造的平台和实现自我价值提升的舞台。

　　华天的培训文化是具有华天特色的服务员工的文化。20年来，酒店视培训为员工福利，持续加大培训投入。通过内部专业培训、送出去、请进来的专家培训、成立华天酒店管理学院的成体系成建制的脱产培训，形成酒店初级基础培训、中级晋升型培训、高级专业化培训三级培训机制和体系。

　　华天服务员工物质文化生活成效显著。酒店持续投入专项资金不断优化员工住宿条件，提高员工伙食标准。充分发挥党组织、团组织、工会在企业精神文明建设中的组织作用，开展各项以员工为主体的丰富多彩企业文化活动。华天员工形象设计大赛、华天文化艺术节、华天运动会、华天春节文艺晚会、新春游艺晚会等活动的开展过程中酒店领导都积极带头参与，让员工真实的感受着华天酒店一家亲。《华天酒店》报、《华天之光》电视台等自办媒体积极弘扬酒店各部门在生产经营、对客服务等过程中所表现出来的优秀人物、优秀事迹，以积极正确的思想引导好员工、服务好员工。

　　俗话说得好：“没有规矩不成方圆”。精致的服务是华天追求的理想境界，但它决不是凭空而来。对于服务来说，程序是神圣的，不可或缺的。没有程序，就只有投诉。程序不完善，也难免投诉；程序不精到，服务很难精妙。基于这种认识，华天首先从管理入手，建立了标准化的管理体系。

　　作为借鉴国际先进酒店管理精髓、总结华天管理经验的洋洋120万字、1500余页的《现代酒店管理软件标准——华天大酒店管理模式》在华天10周年之际出版。在此基础上，华天还根据不断发展变化的市场，以及在管理和服务中遇到的新问题，创新地完善了整套管理模式，包括现代的管理体制、先进的质量标准、规范的服务程序和严格的质价体系，并且在不断完善的过程中，不断抓培训，不断抓落实。如在申评加入“世界一流酒店组织”的过程中，酒店遵照该组织1500多个服务细项的检验标准，重新完善了所有的服务程序。这些年来，我们编制了《华天大酒店服务效率标准》、《华天大酒店服务规范》、《华天服务教程》、《新酒店快乐英语》和《美的使者故事会》《总统三鞠躬——感受华天精致服务》《精致服务宝典》等一系列教材和教学片。

　　在高起点建立完善服务管理标准制度体系的基础上，我们还创造性推出了独具特色日常工作管理每日两问：“今天你按程序做了吗？你检查了吗？”之所以强调这两句话，也就是时刻提醒管理人员认识到自己的职业精神所在。对于工作失误，没有按照这两句话的要求与精神办事的管理人员，由人资部和办公室组成联合调查小组在查明事实后予以重罚。

　　众所周知，美国的饭店以制度见长，欧洲的饭店以历史见长，而华天酒店与之相比较，则是以品牌文化为卖点，以文化中的情感取向作为发展的突破口。因此，我们除了提供程序化、规范化、标准化的服务外，更突出个性化和细微化服务，更注重用情、用心的服务，将中国文化中的精粹部分，大胆地与服务相结合，使服务达到一种极致的艺术。

　　泰国公主诗琳通在临别前对她的管家Susan说：“Susan，你做得非常好，谢谢你这几天的照顾，我很满意”。其实，公主的感动仅仅是源于管家一周对她的细心体贴的照顾；仅仅是因为管家通过一粒金钱桔的核，发现她喜欢吃金桔，从而给她准备了金桔；仅仅是因为管家发现她喜欢听背景音乐《魅力东方情》，从而在她每次外出或回来的时候适时播放；仅仅是因为管家提前查找资料了解到公主喜好，从而为她精心布置的房间。其实，这些事都是小得微不足道的，关键是打动了公主的心。

　　当管家服务把精美化服务演绎到极致时，越来越多的客人就开始选择并钟爱管家服务，一到店就点名要管家服务。许多客人享受过管家服务后，就念念不忘，再次来长，华天酒店就成为首选。一到华天酒店，就有“一见如故”的感觉，使“头回客”变成了“回头客”。这说明，管家服务对于提升酒店服务品质，真正打造一支精美化服务的队伍，起到了积极的推动和示范作用。

　　此外，客房开夜床时将浴巾移放到淋浴门的扶手上，枕头也改成竖立在床上，更加体现人性化；财务部在西餐厅增设快速退房结帐服务项目，在离店客人用早餐的同时迅速为其办好离店手续。这些极具细节感和人情味的新点子，往往让客人眼前一亮，倍感惊喜。

　　在企业文化实践中，有这样一个内部循环过程：在企业形成一个完整而有层次的企业文化体系之后，会对企业管理产生影响，会对企业制定经营策略、管理制度、激励机制发挥指导作用。反过来，这种管理又必将对员工行为形成指导与约束，为企业文化体系在不同经营环境条件下的变革提供依据，从而影响企业制度变革。这个循环是企业文化的自我调节与自我完善的过程，是企业文化的影响力不断扩大的过程，这就是文化磁场。

　　因此，为了不断地实现价值放大，从而使得受“精致”文化影响的顾客群和员工群越来越大，华天酒店要求员工用美的理念去实施自己服务中的举手投足、一言一行，把对客服务视作创造美、展示美、传播美的活动，这是对“服务”观念的一种升华。

　　首先，我们认为，做酒店的人不应该回避问题，而要主动发现问题，从制度上面去探索和完善。所以，不少部门都善于审视自我，把思考和经验带入到制度里面，尤其是注重把闪烁着智慧光彩的个案吸纳到程序之中，普遍推广、运用，让个体的突破转化为集体突破的动因，让个体的创新转化为集体的创新和完善。例如，客房部的“留言条”，一开始只是作为独具魅力的个案故事出现，很快就作为程序在部门推广开来，成批量地感动着客人。餐饮服务中面巾的摆放，由放在客人的右手边，改为并排放在两位客人之间，客人绝对不会拿错。这么一个小故事不但被总结推广成了酒店的程序，而且传到了上海、北京等地。

　　2000年、2004年、2008年，我们先后编辑出版了《美的使者故事会》、《总统三鞠躬——感受华天精致服务》、《精致服务宝典》三本书，三本书共编录了近千个经典服务案例故事。在书中，对于突出的故事，都进行点评，引导读者去思考、去延伸，起到了画龙点睛的作用。员工可据此举一反三，顾客可据此穿越现象，追溯事实背后的文化与精神根源。通过故事，华天人向酒店内外提供一份华天人共同的精神样本。

　　在华天，员工都学会了恰当而娴熟地表达服务经历和感受，以故事的方式相互交流；同时，员工都是服务故事的主角，学会了运用“故事”中的经验，不断创造新的故事。整个过程中，员工既是传播经验的媒体，又是被传播的内容和对象，真正实现了华天企业文化“以人为本”，“管理以员工为中心”，把员工主观能动性发挥到最佳境界。

　　同时，这些故事在顾客中、在社会上也不胫而走，悄然传为佳话，这也为“故事文化”的生生不息、常出常新打下了坚实基础。例如，2000年，当华天第一本自己的故事书——精选一百例编成的《美的使者故事会》出版后，对华天品牌产生了轰动效应。一位酒店管理专家在全国各地讲学，课讲到哪里就把这本书里的故事、录音带到哪里，并把这本书作为奖品。全国劳动模范、全军著名政治教授徐佑林2000年授赠此书，他如获至宝。三年多来他在全国城乡作了百余场报告。报告做到哪里，这本书的故事就讲到哪里。还有业内的一位人士长期点评这本书的案例，在报刊杂志上发表。因此，索要这本书的同仁多之甚多。

　　从企业文化各个层面来讲，其核心价值观是什么，显然就能传递出什么样的信息给员工，从而使员工产生相应的行动，这样的行动再来影响顾客，最终形成顾客的反应，产生顾客消费行为。所以，一个良好的酒店服务文化的形成，要能体现这样的一种三维逻辑关系：企业对顾客的承诺、企业对员工的承诺、员工对顾客的承诺，最终表现为一种指导和规范消费行为、管理行为和服务行为的原则，以及其背后的价值管理机制。

　　作为服务型企业，员工与市场的距离较短，所以，员工推动价值链顺利运行的职能尤其重要。在传递价值的过程中，华天酒店希望传递给外界的形象是：员工友善、管理先进、顾客快乐。这一价值诉求反映到企业，形成的员工哲学是：善待员工，先在内部制造快乐、尊重情感体验，充分挖掘能量、创造力和生产力之源，表现为尊重文化。所以，“爱的管理”是有感染力的，它反过来会促进市场发展的认知份额，使客户满意度大大提高。

　　制度管理可以通过外在压力，不断对个体进行行为槽刻、意识槽刻，从而发挥行为约束、意识调整的重要作用。所以，“纪律先行”在企业文化建设过程中，是一个必需的阶段。它的根本目的，是为了实现无制度约束的、自发、自觉的行为，从而真正实现“内在约束高于外在约束”。从这一点来看，华天“铁的纪律+爱的管理”并非传统的不讲标准的人性化管理，而是在“纪律先行”的基础上，实现了二者之间恰当的平衡，所以才能在凝聚人心的同时，也贯彻了企业的管理标准。

　　服务创造价值，文化铸就品牌。回首华天20年的发展之路，我们感慨万千。从艰苦奋斗敢为人先的创业，到与时俱进追求卓越的发展，华天酒店企业文化在传承企业文化特质基因的基础上创造性的构建并拓展了“酒店、员工、顾客”三位一体的价值创造流程，成就了华天这颗今日快速成长之“心”。

　　党的十七大报告提出，大力发展现代服务业，提高服务业比重和水平。华天酒店的发展正面临着新的历史机遇。展望华天酒店的美好未来，勤勉的华天人激情满怀。我们将以这次全国企业文化现场会为契机，从战略的高度持续推进企业文化建设，以持之以恒的专业精神，努力开创现代服务文化的新境界，打造现代服务的新航母，实现我们“百年华天、华开天下”的世纪梦想。