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现场提问（一）
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提问：我是陕西路安的。我想给陈经理提个问题。最近我看了中央电视台连续播出的电视剧《五星级大饭店》，我想问问陈经理你们和五星级大饭店相比有什么不一样的地方？
陈纪明：谢谢！五星级大饭店是我们中国旅游饭店协会会长海岩写的。海岩的专长是写警察类的片子很专长。但是他在做酒店做了很多年，他又是昆仑饭店的董事长，还是锦江集团的副总裁。五星级大饭店是他第一步涉及到酒店行业的一个题材的电视剧。早在他创作的时候他说起过，在播放的时候十分遗憾我没有看全，我们平常确确实实很少时间看电视剧。我倒是看了几个片段，也看了一些文章说这个电视剧。我想他自己不是太满意。但是我看了一个镜头，一个管家如何给外国小姐提供服务，小姐最后让他出去，等于是全陪先生一样，我去购物你得陪着，我去旅游你也得陪着。我看了那个片头，主要是演这个管家是如何给客人提供精细化服务的。当然有些像刚才我讲电视剧反映出来这种情节，一定要跟着客人的需求，我就要满意，不满足他就不行，最后要辞退他，客人说不能辞退，酒店还是妥协了，其实根据客人的需求。这些东西我们确确实实跟他是有区别的。我们做事，刚才我讲了我们的价值理念就是员工要为顾客创造价值，就是要满足客户的需求，但是这种客户需求我在工作当中也遇到很多这样的情况，不是所有的需求都是合理的，或者都要去满足的。像这个电视剧里面讲的，我觉得这个管家过要陪她到这里到那里，这个超出服务权限范围。能够合理的我们也有导游服务，正常情况下的程序可以满足。超出这种范围就可以商榷了，有的时候也要说一个“不”字。我们有的时候对顾客是不能说不字的。但是现在有些顾客也蛮挑剔的，超出我们应该提供服务的权限，但是这种权限不是不能达到，有些时候做到以后有些负面的东西。这个是我们华天大酒店与五星饭店电视剧讲服务理念有些不同的地方。我们更多强调是合理的，正常的，我们都要满足，而且想尽办法去满足。除此以外可以商量。谢谢！
（文稿来自速录，未经审校）
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