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 刚才来的路上，突然想起一个小事情，我记得以前丘吉尔也去演讲，也是打车去的。他上车的时候，跟出租车司机说，请把我送到国会大厦。然后那个司机说，我不太想去，我就回家，我回家就听收音机，收音机马上有一个演讲，要回去听。丘吉尔当然很舒服，因为人都一样，当然也包括汪中求，丘吉尔说，很好，我付双倍的钱，你送我过去。然后司机就送他过去，丘吉尔付给他钱，然后司机说，一边去丘吉尔。丘吉尔就感觉很不舒服。通过这件事，我想应该是我感谢你，而不是大家感谢我。这次的题目是培育共享价值观，因为企业文化的题目非常大，我也没有什么研究。但是我后来还是答应了，答应的原因是因为细节确实能够通过它透视出企业文化。我们不敢说细节管理背后的价值观非常清楚，但是确实能够看到一些文化的味道。所以从这方面跟大家交流一下，我今天讲的是两个方面的题目，一个是细节，一个是企业文化，一共有10个观点。 第一个题目是细节，大家知道《细节决定成败》出来的时候，是比较火的。曾经在04年的排行榜上排到了第四位，之所以这么畅销，很显然代表了一个时代的需要。就是在座的各位对细节肯定也有很多的关注，也有自己的研究，没有精力把这个话题那来说清楚，而我正好有一点时间把它说了，因此得到了大家普遍的赞同，或者说社会的共鸣，因此这本书卖得很好。 严格说来，这本书写得不算怎么样，这本书在五年前出不会很畅销，因为研究的都是大政方针。所以在合适的时候，讲合适的观点，因此有了合适的销量，如此而已。大家知道，细节不是我的发明，细节观点不是汪中求的发明。维尔纳说，奥秘全在细微处；戴伟.帕卡德说，细节成就完美。中国有一个非常典型的故事，国民党时期的元老于右任，他是监察院的院长，他有一次见到机关有人随处大小便，写着“不可随处大小便”。他写的非常好，于是有人回去把它剪开了改成“小处不可随便”。我们的改革开放非常快，这种背景下，有非常多的虚荣和烦燥，有人认为很多事情做起来非常容易，很多30个人变成企业集团，很多人挣了300万搞房地产，很多人挣了3000万搞成投资公司等等。这样的观点在西方也有一个类似的说话，叫海恩定律，他曾经说过一段话：每一起严重事故的背后，都有9次轻微事故，有300起未遂先兆，有1000起事故隐患。这件事情告诉，很多事情做砸了，我们都没有注意。因此古今中外，对细节都是有认识的。从这个角度讲，细节管理没有专家，各位做的好的企业，每个人肯定都是细节管理的专家，而我不是。 第二个我要说的问题，细节虽然大家都知道，但是也是可以从深处去考究，我个人认为细节可以显示出人品和人格，特别是不经意的细节，一定会把一个人的人品或者人格暴露出来。比如说大家都很熟悉的弘一法师，他有一次杭州的某一名人邀请，实在没有办法，他去敷衍，到了吃饭的时候，他端坐不动，佛家有个说法，过午不时，尽管他是主客，但是过了午时，他不吃。我们的社会还有很多人格高尚的人，有很多人品值得敬仰的人，但是也有很多在人品和人格上，有些细节反映出极其低下和庸俗的人，但是我们没有勇气去克服、反对。所以细节反映出人格的差异。 还有一个故事是金岳霖的故事，他是著名的哲学家，也是非常典型的逻辑学家。他在大学讲逻辑课的时候，有一次提到哥德尔的一本书，结果他有一个学生沈有鼎站起来说，老实说，你看不懂的。他听了学生这么说，没有表现出生气。但是现在不一样，现在很多的学者，甚至很多自以为是的学者，好象市场扩大了，但是人格降低了。事实上，我一直认为学者懂得东西是少的，是非常少的，是极其有限的。如果一个学者认为自己什么都懂，他一定是个假学者。如果一个医生什么病都会治，一定是赤脚医生，没有第三个答案。所以我们说，一个小的细节，可以看出一个人的人品和人格。 细节可以反映出一个组织深层次的理念，细节虽然称之为细，但是细节不小，可以反映出一些深层次的观念。比如最近的一个报道，《新京报》披露出来的，大家非常熟悉的关于公路养路费的问题，大家知道1999年10月31日，《公路法》已经取消了养路费的规定，但是哪个公路不征收养路费呢？这对于一个政府部门的管理来讲，反映出我们的法律意识是淡薄的，从上到下，都有可能存在这个问题，尤其很多事业部门做不到。所以细节并不小。 在上个月10月18日，青年报报道一个事情沈阳有一个姓周的，在铁轨上清扫一些散下去的煤渣，被一辆空车撞伤了，结果他获得了300元赔偿。赔偿依据是28年出台的一个《暂行规定》，发生路外伤亡事故，应成立事故调查委员会，负责调查处理。事故调查委员会在当地县以上革委会领导下工作。细节反映出的是法规的人文关怀滞后，300元赔偿费也就是买点水果而已。 我认为细节甚至可以显示出国家兴衰的端倪，会通过一些细节反映出来。甲午战争我们国家的海军一塌糊涂，北洋水师成为号称“东方无敌”舰队，当初的日本海军12万，实力并不比我们强，但是大家知道，最后我们失败了。我们可以看到两个细节，根据清朝最后一个太监小德张的回忆，慈禧太后当年一天的生活费高达4万两纹银，一年便可装备一支海军舰队。 1891年，东京湾防卫司令官乡平八郎应邀上定远舰参观，发现中国水兵在两尊主炮上晒裤子。这说明细节并不小。 第五，细节人人可为。细节意识是人类认知世界的一项基本素质。孟子书上曾经说过，我们能看清楚一根毫毛，却看不清楚一堆柴火。我们说细节的意识是人类共同的基本智慧，不是说特别困难的。事实上，从被发现的角度讲，有特点的细节往往给人深刻的印象，印象最深的是细节，而不是大局。大的方面党中央都定了，当然我们都不大会做，具体问题的分析和一些细微事情的判断可能是千差万别的，这时候人的特征可以看出来。所以现在很多人动则讲一些非常正确的空话，非常虚假的空话，当然很正确，但是没有特点，反而没有什么意义，当然也不会给人留下任何印象。所以我们说，有特点的细节给人印象最深刻。 企业也是一样，我们认为失败的企业各有各的不幸，成功的企业无一例外的被务实到细节的功底，一定会把一件事情做透，这应该是共通的。一个非常马虎的企业，很难做得成功，失败虽然各有不同，成功恐怕是一致的。就像当年托尔斯泰说的，幸福的婚姻是一样的，不幸的婚姻各有各的不幸。我认为做事的目标是整体的轮廓，偷袭的对象则是细节结构。谁都可以看一座雄伟的高山，我们却很难判断哪一棵松树具有独特的价值。我们能够看到汹涌澎湃的河流，我们很难说哪个拐弯优美。细节会耗费更多的时间和精力，像组织这样一个会议，如果不花时间和代价，是很难做得好的。哪一个企业，哪一个企业家，意识到这一点，简单不等于容易，关键是你能不能把它变得容易。我认为所有想做好细节的人，一定是对完美的追求。换句话说，对完美的追求一定表现在对细节的关注上。粗粗拉拉的，马大哈式的，怎么会关注细节，怎么会追求完美呢？虽然人所皆知，但不一定人人共为。 记得孙中山说过一句话，中国的事情从来都做不透，问题不在于我们做不到，而是我们不了解，不理解，我们的认识不够。因此我们想到改革开放以后，邓小平先生反复提到解放思想这个观念，但是很可惜不是所有的人都能够理解解放思想的含义是什么。也就是说要通过认识，如果认识不够，也自然做不到。所以，我认为孙中山先生的提法和邓小平先生的解放思想是完全一样的。所以细节决定成败和党中央的务实是一样的，这没有什么差别，或者主体来讲是一致的。细节虽然不小，但是人人可为，细节虽然人人可为，但是未必都能认识。这是我们要说的第一个话题。 第二个话题，细节关于企业文化。应该说，我对企业没有什么研究，严格来说，我是企业文化的外行。但是我要说，我们毕竟做了这么多年的企业，毕竟在40多家企业前后做过顾问，毕竟调查过300多家企业，毕竟做过2000多家企业的培训，所以不能说我们对企业文化一无所知，至少我们可以感知到不同企业的文化氛围。从这一点上，我谈谈我对企业文化的感受。 《中国企业报》有一段话，我认为说得很好，企业的核心理念必须分配到各个管理模块中去，在现场看到，在岗位上体现，在流程中沉淀，在细节、行为习惯上表现出来。非常遗憾的是，我还是没有注意到细节，不知道这段话到底是是做的。但是当时我看了这段话，非常感兴趣，我认为这段话是说清楚了。一个企业的文化，包括文化的核心理念必须要分配到各个管理模块中去，要在现场能够看到，要在岗位上体现，要在流程中沉淀。 我曾经去过一个小小的，跟我们合作的文化公司，6个人办了7个月，就有5条企业文化，说有5条口号我觉得是可以的，但是有5条企业文化，我认为太幼稚了。我一直认为，企业文化绝不是一个企业老总想了一晚上想出来了两句口号，企业文化也不是表面上的设计和一些标识，一定是贯穿到企业文化中去，不仅在岗位上体现，也要在流程中体现。 我有一个顾问单位在东莞，做钢铁制品的。有一次打电话给我，问这件事情应该怎么办？是什么事情呢？他们的一个客户所要A类钢材，然后这个企业的接单人认为这类企业的钢材可以用B类钢材，由A改B是没有问题的，他最需要的核心指标甚至可以超过他的需求，因此A可以换B。换B之后，对企业有什么好处呢？在没有客户标准要求情况下，他把自己的产品进行一个调整，因此获得更高的利润。这件事情就这么做了，做完之后，有人提出反对，因为企业有一条要实事求是。我们跟客户要有诚信，我们对客户的订单处理也一定要规范，既然人家要A你就不能用B，并且告诉人家这个价格是下降的，我应该把价格的差异补给客户，而不是自己留下来。但是另一批人认为这个实事求是关系不大，因为我们符合了客户的指标，遵从了客户的要求。于是他们专门进行了讨论，事实上，这是企业文化的讨论，而不是简单的订单流程的讨论。这个电话打到我这里，问我怎么办？我说不用去讨论，很简单，你们做错了。如果你可以用B，你告诉客户用B怎么样，因为这样可以帮助客户降低成本，这就是一个实事求是的企业应该做的，因为我们保持了企业的一贯性。 如果一个老总在税务局面前去躲、偷、骗，而要求自己企业的员工讲真话，这叫企业文化吗？我是否可以从中品味出什么是企业文化？我刚才翻看《企业管理》杂志的时候，我产生一个判断，一个企业靠营销致胜是不可能的，更多的情况无非是对客户忽悠的比较成功，但这不是企业的文化。所以我后来在有关杂志上发表过一篇文章，题目叫做“营销不是精彩的忽悠”。事实上，所有的企业，优秀的企业，一定都强调产品为王，服务优先，如果你不能给客户什么，你就挣人家的钱，尽管你的手段有效，但是也是有限的。企业不应该钻到死胡同里面去，我们国家的环境没有大家想象的那么规范、有序，但是由谁来承担责任呢？如果你认为文化由别人来建，我先忽悠一把再说，那么中国的企业什么时候达到一定的高度呢？我自己做企业的经验，我们经常迫不得已用价值战争夺残酷的市场，事实上，是我们自己搞错了，严格来说，消费者很难判断一个东西价格的高低。而这种价格都是行业内自己把自己打下去的，一般都是从经销商开始，因为经销商对产品比较熟悉，对厂家的资源比较了解，他对了短时间占领客户，因为不断地打价格战。因此我们拿什么开发我们的产品，做好我们的服务呢，一系列的恶性循环，我们没有办法考虑我们的文化问题。 说这个话可能有点过早，因为在中国超前一步叫做创新，超前两步叫做扯淡，但是我们要逐步配置企业内部的东西。我在这里要讲的几个问题： 第一，东西方企业文化的优劣。现在全球的企业，除了极其落后的国家可以考虑以外，我们基本上可以分成四个大的模块，美国创新模块，欧洲古典模块，日本后起之秀模块，中国有潜力的模块。像美国政府对市场干预非常少，因为法律体系非常健全，竞争力非常强大，企业内部管理绩效考核非常到位，员工压力非常大。因此这样的企业保持很好的活力，当然也有一些问题，往往是急功近利，员工内部冲突非常明显，远期效果我们不看好，因为缺少更深层次的哲学思考。 欧洲工业革命非常早，从1750年前后，随着蒸汽机的推动开始进入工业时代，我们进入工业时代到了1980年前后，在这以前严格说我们是没有工业的，虽然有几个工厂，但不是真正意义的工业企业。欧洲的企业表现出一个是工会力量强大，因为有足够的精力关注人文，人文环境非常好，福利优势明显，政府政策介入较多，保证员工分配的合理性，保证员工的福利待遇。生下来就能保证你，有的国家保证不了，以赤字为代价都是可以的。欧洲的人文关怀反映的非常充分。但是也有问题，机构臃肿、成本过高、效率下降，很多事情不愿意做，去年就出空姐没有人愿意当，很多中国人倒是很愿意去，竞争力逐渐下降。虽然他们有很好的基础，人活的也非常的潇洒，但是也有很多的困境。这是深层次的，而不是简单的表层的东西。 日本是终身制、年长制和企业工会制，讲究团队，也非常的和睦。也有问题，改革很难，创新能力较差。日本没有很大的发明，精细化管理首先从日本开始，严格说从日本的汽车工业开始，更严格的说从日本汽车工业的丰田汽车生产开始。所以我们很多的东西应该向日本学习，但是也有很多问题，因为相对安定的状态自然影响大创新和调整。 中国由于文化底蕴非常深厚，哲学思想非常深刻，这个世界上所有的理论几乎没有一个理论能够逃出中国思想家思考的范畴，个人独立性非常强，不容易产生冲突，善于在矛盾中寻找机会。外国人看中国人非常奇怪，他们搞不明白，中国人能够在非常复杂的矛盾当中寻找机会，取得突破，解决问题，这是中国特有的。但是中国人也有一些问题，我认为表现在规则意识很差，不太讲规则，我们经常违反规则，经常跟规则冲突。合作精神比较弱，中国农耕时代特别长，大家不太善于合作，过去总是老死不相往来，于是乎，我们在合作意识上比较淡薄。大家看欧洲的农业展览馆就可以知道，他们耕地的犁跟我们的都不一样，他们是8个犁头，4—6匹马来拉，跟邻居合作，欧洲的农业最早是农庄制，不像中国是一家一户农户制。我们进入工业社会晚，我们分工不强，我们合作意识比较差。这会在企业当中带来问题，在工业时代必须合作，因此没有规则意识或者规则意识比较差就很不好。一个意大利商人跟我说，中国有极其低廉的劳动力。我们不太善于合作，不知道怎么合作，这是我们的弱点。 还有一个弱点，我们的科学精神。我认为中国的管理应该说具备深厚的管理哲学思想，但是不具备管理科学。为什么这么说呢？因为到现在为止，世界上任何一个国家的管理，如果从思想领域拔高的话，都可以跟中国的先哲们谈的东西一致，没有什么两样。也就是中国人沾沾自喜的是他们讲的都是我们讲过的，的确我们是讲过，但是我们没有讲透，理论上我们可能讲透了，但是观念上没有讲透。很简单，所有人都知道，知己知彼，百战不殆。这句话非常正确，西方出来很多调研机构也以这句话为主旨。我们看得见，做不到。因此，我一直认为中国的管理哲学是深邃的，非常有价值，但是我们没有管理科学。我们现有的所谓的一些管理科学绝大多数都是西方移植过来的，所以我们在这个角度上说，我们的管理目前来说，上升起来会非常吃力。从长远来说，中国企业的管理会超过所有的民族，但是我认为不在我们这一代人，我们还处于比较幼稚的阶段。 记得WTO前总干事长2002年说过，中国现在的状况很像100年前的英国，30年前的日本。因此我们不要因为中国有很多的哲学家，就认为我们很容易赶上西方。当然同时我们不要西方的工具非常好用而自卑。 第二，中国企业邮自己独特的文化。 中国在早期萌芽的时候，就有了自己的文化，只是不够系统，贯彻也不是很好。山西是非常值得挖掘的地方，我去过平遥的日?N昌，日?N经营了108年。它的精神我们要延续，文化可以再用，所以我们不应该贸然的评说日?N昌为什么死。民间流传：“家有万贯财，不如票号当个差”。日?N昌有非常好的管理，东掌合伙制，两权分离，就像中国传统男主外、女主内，掌柜是聘用的，财东是世袭制。不像我们现在，一个掌柜的，一个总经理，走马灯的换，这样根本火不起来。事实上，他们当时财东在票号是没有位置的，也没有办公桌，我们现在有多少老板有这种胸襟，一大批财产放在这里让别人去滚，让别人拿走了怎么办。如果没有这种胸襟，也是永远做不成的，要不就是自己当总经理。所以过去没有财东的位置，赚钱是你的，但是你不要干事。我们一直讲董事长和总经理两权分离，实际上很早人家就做了，而且这里面有很多的细节值得研究。我们的总经理都回去讲董事长都应该来，应该如何保证董事长不需要来，这种细节需要去研究。但是我想这种制度是比较良好的，在100年前他们就已经设计起来了。 票号设立激励分红制度，四年一分红，四人一组，一个人不好好的干，就会导致其他三个人没有钱分，员工需要互相监督。这样很巧妙，既保持了人优良品质的发挥，又打击了你的弱点。人是有善有恶，都是两面的。不要简单的去分析，应该站在两头去梳理，引导正面，以致侧面。当时的日?N昌就处理得非常好，但是基本思想、理念反映出来是很优秀的。 炒鱿鱼是很温和的，年底结账后聚餐吃饭，会上一道“鱼”，鱼头对着谁，谁就面临下岗。跟我们现在讲的末位淘汰没有很大的区别？因此中国人的智慧是足够的，但是我们是不是能够继承下来？ 所以我说，中国企业事实上是有自己独特的文化，不是没有。当然，是不是最优秀的，不好说。但是活了108年，总有优势的地方。我相信大多数是能够继承的，毕竟都是中国人在做事情。虽然社会发生了很大的变化，但是很多基本的东西没有太大的变化。所以我们说，企业文化在古代先人当中有很多是值得继承的。 第三，如果从文化的角度来讲，我首先说细节是认真的态度。 （PPT）这是在北京地铁拍的车辆服务监督电话，我们欣喜余北京地铁有一个车辆服务监督电话，但是你用细节的眼光去看有几个问题，至少有一个错误：第一个错误，一号线、二号线分开是错误的，以后会有很多条线路，你不能要求所有的消费者都能够迅速的分清楚一号线、二号线。 白天跟晚上分开也是错误的，无非是白天有人上班，晚上无人上班，晚上无非是找个人顶下。客户总说客户是上帝，不用说是上帝，只要是客就可以了，客户是客，我们为客提供服务，然后赚客的钱。企业动不动讲自己亏血本卖，大多数都是假的。我是江西人，江西人说，只有错买的，没有错卖的。只有买的人傻乎乎，你很专业了，所以怎么会是错卖呢？我们没有把客户当成真正的客人，是在骗他们。如果我们真把客户当成客人就足够了，比如你舅舅来了怎么办？你会骗他吗？当然舅舅是重点客人，是属于VIP。那么表侄来了，你会问一下，你喝水吗？ 分机号是很不礼貌的，难道北京地铁拿不出一个很好的号码让我们记住吗？是他们没有把我们当一回事。我们在西方企业拍的一个水龙头，反映的4个细节，首先墙壁上有一个提示，当心烫伤，龙头上有三的设计，金属部分有一个红色的点，告诉你警戒线，旋不正的地方可能会烫，旋转的地方有度数，让你把握多数度受得了。有一个按纽，让你如何旋转。通过四个小的细节，保证你不被烫伤。 我们说这种态度，在企业当中也不认识到，但是不普遍。比如说我们招聘经常讲员工有5年的经验，但是我认为老总看重的不是五年的经验和经验本身，而是成熟踏实的工作态度，为什么要五年以上，主要是让他的毛皮甩过，工作态度可能不一样了，事实上五年的工作经验可能是不重要的。我们用五年的工作经验的方式表现我们对态度的渴求，实际上五年的工作经验是对生活的妥协的能力，一种坚持把事情做好的决心。我们还是强调态度，但是我们对客户可能没有这么强调，但是我们可能对别人强调了，因为我们说细节是态度。 第四，细节是科学的精神。 在科学管理的领导下，人们都认为管理首先是科学到位。比如说日本的小松株式会社提出来，质量管理的第一步，就是根据事实判断，并采取行动。而我们管理的依据就是事实，所以企业重要的是事实管理。从这个角度判断，像小松这样的企业，他们认定企业的核心问题就是对数据的掌握和分析。我们经常是粗略、含糊的表示。 美国统计学家经常说，我们相信上帝，除此以外，所有其他事情都必须使用数据。我信奉科学管理就是使每一个管理环节数据化。所以我们说，细节也是科学的精神。 关于这一点，我们这个民族在数据意识、科学精神上是不够的，胡适就讲过《差不多先生》，什么事情都差不多，红糖白糖差不多，今天走同明天走也差不多，王大夫同汪大夫差不多……这就是胡适说的人们不严谨不科学的态度。现在的差不多有一个新的名字叫“马大哈”，意思是马马虎虎、大大咧咧、嘻嘻哈哈。这种马大哈的理念一定会破坏我们对科学的认识，一定会破坏我们对数据的认识，一定破坏我们对细节的认识。所以我们说细节是科学的精神，科学精神首先反映在对数据的认识上。 第五，从这个角度讲，我认为我们应该向西方学习，至少在眼前必须这样，因为我们离科学管理太远，但科学管理是不能跨越的。吴建民说过，中国在1820年的时候GDP占全球的1/3，1949的时候不足1%，原因是“不入流”，封闭就不入流。尤其是我们在现代管理的阶段，在初期就业的阶段。学什么呢？学日本人的敬业、德国人的严谨、美国人的创新。就这三句话就可以讲半天，我们说现在眼前必须向西方学习，所有的学习概括起来最核心的部分我们认为是职业化，做什么要像什么，做什么要会什么，做什么要为什么而奋斗。所以职业化将会是未来非常重要的话题。 因此我们说，细节跟企业文化当然有关系，虽然我不能说清楚，但是我能够通过细节感受到文化的价值。当然，也有人在职业化上很成熟，却被利用了。像美国曾经有一个高级教练，法国怎么打他他都不交待，后来德国人带着他到处参观，结果他都说出来了，因为他太职业化了。我们太需要职业化了，我们太不职业化了。这就是我们应该继续的方向。 有几句话送给大家：使人疲惫不堪的不是远方的高山，而是鞋里一粒沙子；1%的错误会带来100%的失败；简单不等于容易；不要相信“布置等于完成”。 这就是我今天要给大家交流的，说得不对的地方，请大家批评。谢谢大家！ |
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